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破損理賠問(wèn)題
※注意，因?yàn)閲?guó)際運(yùn)輸?shù)奶厥庑裕谪浳镞\(yùn)輸?shù)耐局幸矔?huì)發(fā)生貨物全件或一部分丟失的情況，貨物運(yùn)輸途中破損的事情也是常有發(fā)生。除了EMS和航空線路因?yàn)槭侨炭者\(yùn)，時(shí)效較快，包裹出現(xiàn)破損丟失的概率較低（不包括人為因素），SAL是航空和陸運(yùn)混發(fā)，中轉(zhuǎn)和運(yùn)輸時(shí)間相對(duì)EMS較長(zhǎng)，可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。海運(yùn)是全程陸運(yùn)加海上運(yùn)輸，在途時(shí)間更長(zhǎng)，更容易出現(xiàn)問(wèn)題。因此食品、液體類(lèi)、易碎品、精密電子、電器產(chǎn)品、等都不適合海運(yùn)。
未購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)包裹以及購(gòu)買(mǎi)了日本郵局保險(xiǎn)的包裹，破損丟失正常處理理賠流程如下：
一、日本國(guó)內(nèi)
當(dāng)您的包裹到達(dá)倉(cāng)庫(kù)
1.倉(cāng)庫(kù)簽收時(shí)如發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)容物有損壞，將直接拒收，退回賣(mài)家。此種情況賣(mài)家一般會(huì)郵箱聯(lián)系您處理包裹問(wèn)題。
2.如果包裹到達(dá)時(shí)外箱完好，倉(cāng)庫(kù)打包發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)容物出現(xiàn)破損，我司會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)告知相關(guān)情況，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)的退換貨處理。如退換貨產(chǎn)生日本國(guó)內(nèi)運(yùn)費(fèi)，需要買(mǎi)家自行與賣(mài)家協(xié)商運(yùn)費(fèi)相關(guān)事宜
二、日本→中國(guó)
當(dāng)您的包裹從日本倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)后，包裹將交由日本郵局發(fā)往中國(guó)國(guó)內(nèi)，包裹到達(dá)國(guó)內(nèi)后將繼續(xù)由中國(guó)郵局負(fù)責(zé)完成配送。我司作為轉(zhuǎn)運(yùn)公司并不參與配送流程，包裹的保險(xiǎn)服務(wù)也是由郵局提供，因此對(duì)于在此過(guò)程中包裹產(chǎn)生的丟失、破損等相關(guān)問(wèn)題，我司不承擔(dān)任何直接責(zé)任，但可以協(xié)助用戶(hù)向日本郵局提交理賠申請(qǐng)。
A.包裹丟失
1.包裹超過(guò)各線路的正常配送時(shí)效，仍然沒(méi)有顯示到達(dá)國(guó)內(nèi)（EMS＞7天，航空＞15天，經(jīng)濟(jì)航空SAL＞30天，海運(yùn)＞3個(gè)月）。此種情況請(qǐng)將您的國(guó)際快遞單號(hào)連同包裹的問(wèn)題描述發(fā)送郵件到投訴理賠郵箱mail@daikei-tenso.com ，核實(shí)內(nèi)容后我司會(huì)第一時(shí)間向日本郵局提交調(diào)查申請(qǐng)，郵局回復(fù)時(shí)效為1-6個(gè)月左右。
2.包裹到達(dá)國(guó)內(nèi)后一直沒(méi)有下一步狀態(tài)更新。此種情況請(qǐng)先撥打中國(guó)郵政客服電話(huà)11183咨詢(xún)投訴。如交涉無(wú)果，可委托我司通過(guò)日本郵政進(jìn)行查詢(xún)。
注：包裹到達(dá)國(guó)內(nèi)后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，日本郵局調(diào)查也是先向中國(guó)郵局問(wèn)詢(xún)，并且時(shí)間較長(zhǎng)，此種情況請(qǐng)先直接聯(lián)系國(guó)內(nèi)郵局處理。如果國(guó)內(nèi)郵局以無(wú)法查到包裹現(xiàn)在狀態(tài)，需要寄件方查詢(xún)等理由推諉，建議到國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站http://sswz.spb.gov.cn/進(jìn)行投訴。
B.包裹破損、內(nèi)容物缺失
※請(qǐng)注意：不管包裹外包裝是否看似完好，請(qǐng)務(wù)必本人當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨后簽收包裹，如果沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)收，簽收后發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)物品破損、缺失等問(wèn)題造成郵局不開(kāi)證明而無(wú)法理賠的情況，我司將不承擔(dān)任何責(zé)任，請(qǐng)您理解。
1.包裹外包裝完好，內(nèi)部商品缺失
請(qǐng)首先確認(rèn)包裹是否有二次開(kāi)封的痕跡（特別是箱子底部），并稱(chēng)重確認(rèn)包裹重量有無(wú)問(wèn)題。
①若包裹重量和出庫(kù)重量一致，請(qǐng)先聯(lián)系在線客服確認(rèn)是否有包裹漏發(fā)
②若包裹重量與出庫(kù)重量有偏差，說(shuō)明包裹在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，需要中國(guó)郵局開(kāi)具相關(guān)證明并需要用戶(hù)提供相關(guān)資料，我司將協(xié)助用戶(hù)向日本郵局提交理賠申請(qǐng)。（需要的相關(guān)證明材料請(qǐng)見(jiàn)下文【投訴理賠所需材料】）
2.包裹外包裝破損、包裹內(nèi)物品有丟失、損壞。
①如果是單個(gè)物品的包裹內(nèi)商品出現(xiàn)破損，請(qǐng)您直接拒收該包裹。包裹會(huì)直接退回日本郵局處。退回日本郵局后我司將直接和郵局在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)包裹破損、內(nèi)容物破損丟失狀態(tài)，直接向郵局提出理賠申請(qǐng)。此種情況需要您提供破損或丟失商品在購(gòu)物網(wǎng)站的訂單截圖（截圖需能體現(xiàn)破損商品明細(xì)，購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，收貨地址和快遞單號(hào)等重要信息），并將以上資料發(fā)送到破損理賠郵箱mail@daikei-tenso.com 。如果您的包裹購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，將按照保險(xiǎn)價(jià)值賠付；如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，賠付的價(jià)值將參考申報(bào)價(jià)值并由郵局確定，一般無(wú)法全額賠付。因此高價(jià)值的物品還請(qǐng)如實(shí)申報(bào)并購(gòu)買(mǎi)全額保險(xiǎn)。賠付時(shí)間一般為1-3個(gè)月左右。
②如果是包裹內(nèi)部分物品丟失、破損，或包裹您已簽收無(wú)法退回，此種情況需要中國(guó)郵局開(kāi)具相關(guān)。證明并需要用戶(hù)提供相關(guān)材料，我司將協(xié)助用戶(hù)向日本郵局提交理賠申請(qǐng)。
3.理賠申請(qǐng)需要的相關(guān)證明材料
①郵局CN24記錄單：如果包裹在到達(dá)中國(guó)境內(nèi)的時(shí)候就出現(xiàn)破損，郵局會(huì)開(kāi)具CN24記錄單，收件人需要核實(shí)記錄單上記錄的破損、缺失情況是否與實(shí)際一致。如不一致，請(qǐng)及時(shí)讓郵局重新修改提供。
②郵局驗(yàn)單：如果郵局無(wú)法提供CN24的記錄單，只能提供地方郵局的包裹驗(yàn)單，則證明包裹是在中國(guó)境內(nèi)的運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)破損等問(wèn)題，此時(shí)收件人在和郵局確認(rèn)驗(yàn)單問(wèn)題描述時(shí)請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫(xiě)包裹問(wèn)題，若問(wèn)題描述不清可能造成無(wú)法理賠。
③.破損包裹運(yùn)單號(hào)、國(guó)際運(yùn)輸單號(hào)，破損包裹運(yùn)單照片（必須清晰，只需要面單部分）
④破損或丟失商品在購(gòu)物網(wǎng)站的訂單截圖（截圖需能體現(xiàn)具體破損商品明細(xì)，購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，收貨地址和快遞單號(hào)等重要信息）
⑤破損商品照片（收貨時(shí)包裹外箱破損具體照片，包裹內(nèi)箱照片，破損商品的細(xì)節(jié)圖片）
請(qǐng)將以上資料發(fā)送到破損理賠郵箱mail@daikei-tenso.com
※請(qǐng)注意：在您提交全部資料后，我司將會(huì)對(duì)您的資料進(jìn)行整理，并填寫(xiě)調(diào)查申請(qǐng)向日本郵局提出索賠，同時(shí)因?yàn)閲?guó)際包裹理賠的特殊性，牽扯到兩個(gè)國(guó)家的郵局，雙方會(huì)對(duì)事件進(jìn)行多次協(xié)商確認(rèn)，通常需要花費(fèi)1-6月或更久的時(shí)間，還請(qǐng)您耐心等待。理賠結(jié)果確定之后，我司客服會(huì)主動(dòng)和您聯(lián)系告知理賠結(jié)果。未選擇我司加固服務(wù)的用戶(hù)還請(qǐng)確認(rèn)賣(mài)家給您發(fā)貨的包裹能達(dá)到郵局的包裝要求，如果不符合出現(xiàn)破損等情況郵局有可能以包裝不完全的理由拒絕理賠申請(qǐng)。
4.不接收索賠受理的情況
另對(duì)于以下情況的包裹或貨物破損我司不接收索賠受理：
①發(fā)貨時(shí)未選擇加固服務(wù)的液體商品、易碎品、奶粉等 （因?yàn)榘\(yùn)輸過(guò)程中的不可控性，即使加固后依然有可能會(huì)有破損情況發(fā)生，因此不建議購(gòu)買(mǎi)液體等易碎制品）
②包裹外箱完好，里面物品缺失(源自萬(wàn)國(guó)郵政法規(guī))：包裹發(fā)貨時(shí)未選擇核對(duì)清點(diǎn)或拍照掃描查驗(yàn)貨物的服務(wù)，收到包裹后包裹外箱完好，但包裹內(nèi)物品缺失，倉(cāng)庫(kù)核實(shí)后也沒(méi)有漏發(fā)的情況。此時(shí)還請(qǐng)和賣(mài)家確認(rèn)是否漏發(fā)
①發(fā)貨時(shí)未選擇加固服務(wù)的液體商品、易碎品、奶粉等 （因?yàn)榘\(yùn)輸過(guò)程中的不可控性，即使加固后依然有可能會(huì)有破損情況發(fā)生，因此不建議購(gòu)買(mǎi)液體等易碎制品）
②包裹外箱完好，里面物品缺失(源自萬(wàn)國(guó)郵政法規(guī))：包裹發(fā)貨時(shí)未選擇核對(duì)清點(diǎn)或拍照掃描查驗(yàn)貨物的服務(wù)，收到包裹后包裹外箱完好，但包裹內(nèi)物品缺失，倉(cāng)庫(kù)核實(shí)后也沒(méi)有漏發(fā)的情況。此時(shí)還請(qǐng)和賣(mài)家確認(rèn)是否漏發(fā)
附：國(guó)際小包保險(xiǎn)費(fèi)表
國(guó)際小包是指：航空件、SAL件、海運(yùn)件三種轉(zhuǎn)運(yùn)方式。
以上三種運(yùn)輸方式如未購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)服務(wù)，賠償金額將由如下重量范圍而定。
5.其它理賠類(lèi)問(wèn)題
①包裹里面只有一個(gè)大件物品（電飯煲、相機(jī)等），收到貨簽收時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面物品破損，如何處理？
因?yàn)橹挥幸患锲非覂r(jià)值較高，出現(xiàn)破損也無(wú)法使用，建議顧客直接將包裹退回日本，不要簽收。需要郵局開(kāi)CN24的相關(guān)破損證明。并且拍攝包裹破損的照片留證提供給我們。包裹到達(dá)日本后，我司直接與郵局確認(rèn)包裹破損情況，向郵局申請(qǐng)賠付。
②包裹內(nèi)有多件物品，收到后發(fā)現(xiàn)里面貨物大部分丟失/破損/污染等無(wú)法正常使用，如何處理？
由于物品大部分出現(xiàn)破損或者丟失，損失較高，建議顧客直接將包裹退回日本，不要簽收。需要郵局開(kāi)CN24的相關(guān)破損證明。并且拍攝包裹破損的照片留證提供給我們。包裹到達(dá)日本后，我司直接與郵局確認(rèn)包裹破損情況，向郵局申請(qǐng)賠付。
③包裹內(nèi)有多件物品，收到時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有1樣物品丟失（或很少幾樣），如何處理？
如果包裹內(nèi)只有單個(gè)物品丟失或者很少幾個(gè)物品丟失，并且價(jià)值不高，可以在讓郵局開(kāi)具相關(guān)破損證明后簽收包裹。如要整個(gè)包裹退回，第一、理賠時(shí)間較久，第二、賠償只會(huì)賠付丟失或破損的物品，會(huì)耽誤您其他的物品使用。第三、如果整個(gè)包裹退回確認(rèn)完后，還需發(fā)貨給您，會(huì)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)。為您的綜合情況考慮，建議您還是先簽收，破損或丟失的物品走理賠程序。
④包裹內(nèi)物品出現(xiàn)破損丟失的情況，顧客不想把整個(gè)包裹退回，想保留完好的物品，只想將破損的物品退回，是否可以？
郵局一般不會(huì)同意只退包裹的部分，要不然整個(gè)包裹退回，要不然整個(gè)包裹簽收。這種情況需要您自己和郵局協(xié)商。
⑤丟失的包裹會(huì)賠付運(yùn)費(fèi)嗎？
整個(gè)包裹退回的情況默認(rèn)申請(qǐng)全損理賠，會(huì)賠付運(yùn)費(fèi)。簽收的物品或單個(gè)物品破損丟失申請(qǐng)理賠則無(wú)法賠付運(yùn)費(fèi)。
⑥申請(qǐng)理賠需要多久時(shí)間？
因?yàn)閲?guó)際包裹理賠的特殊性，雙方的郵局會(huì)對(duì)事件進(jìn)行多次協(xié)商確認(rèn)，通常需要花費(fèi)1-6月，還請(qǐng)您耐心等待。理賠結(jié)果確定之后，我司客服會(huì)主動(dòng)和您聯(lián)系告知理賠結(jié)果。
5.其它理賠類(lèi)問(wèn)題
①包裹里面只有一個(gè)大件物品（電飯煲、相機(jī)等），收到貨簽收時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面物品破損，如何處理？
因?yàn)橹挥幸患锲非覂r(jià)值較高，出現(xiàn)破損也無(wú)法使用，建議顧客直接將包裹退回日本，不要簽收。需要郵局開(kāi)CN24的相關(guān)破損證明。并且拍攝包裹破損的照片留證提供給我們。包裹到達(dá)日本后，我司直接與郵局確認(rèn)包裹破損情況，向郵局申請(qǐng)賠付。
②包裹內(nèi)有多件物品，收到后發(fā)現(xiàn)里面貨物大部分丟失/破損/污染等無(wú)法正常使用，如何處理？
由于物品大部分出現(xiàn)破損或者丟失，損失較高，建議顧客直接將包裹退回日本，不要簽收。需要郵局開(kāi)CN24的相關(guān)破損證明。并且拍攝包裹破損的照片留證提供給我們。包裹到達(dá)日本后，我司直接與郵局確認(rèn)包裹破損情況，向郵局申請(qǐng)賠付。
③包裹內(nèi)有多件物品，收到時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有1樣物品丟失（或很少幾樣），如何處理？
如果包裹內(nèi)只有單個(gè)物品丟失或者很少幾個(gè)物品丟失，并且價(jià)值不高，可以在讓郵局開(kāi)具相關(guān)破損證明后簽收包裹。如要整個(gè)包裹退回，第一、理賠時(shí)間較久，第二、賠償只會(huì)賠付丟失或破損的物品，會(huì)耽誤您其他的物品使用。第三、如果整個(gè)包裹退回確認(rèn)完后，還需發(fā)貨給您，會(huì)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)。為您的綜合情況考慮，建議您還是先簽收，破損或丟失的物品走理賠程序。
④包裹內(nèi)物品出現(xiàn)破損丟失的情況，顧客不想把整個(gè)包裹退回，想保留完好的物品，只想將破損的物品退回，是否可以？
郵局一般不會(huì)同意只退包裹的部分，要不然整個(gè)包裹退回，要不然整個(gè)包裹簽收。這種情況需要您自己和郵局協(xié)商。
⑤丟失的包裹會(huì)賠付運(yùn)費(fèi)嗎？
整個(gè)包裹退回的情況默認(rèn)申請(qǐng)全損理賠，會(huì)賠付運(yùn)費(fèi)。簽收的物品或單個(gè)物品破損丟失申請(qǐng)理賠則無(wú)法賠付運(yùn)費(fèi)。
⑥申請(qǐng)理賠需要多久時(shí)間？
因?yàn)閲?guó)際包裹理賠的特殊性，雙方的郵局會(huì)對(duì)事件進(jìn)行多次協(xié)商確認(rèn)，通常需要花費(fèi)1-6月，還請(qǐng)您耐心等待。理賠結(jié)果確定之后，我司客服會(huì)主動(dòng)和您聯(lián)系告知理賠結(jié)果。
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